Настоящее Соглашение об уровне обслуживания — обязательство CheapServ по доступности арендуемой вами инфраструктуры: сети и электропитания в каждой из наших шести локаций, а также оборудования, на котором работает каждый выделенный сервер. Оно является частью Условий обслуживания. Сервисные кредиты по настоящему соглашению зачисляются на ваш предоплаченный баланс.
1. Наши обязательства
- Доступность сети
- 99.99% за календарный месяц в каждой локации: порт вашего сервера может отправлять трафик в публичный интернет и принимать его оттуда через наши аплинки.
- Доступность электропитания
- 99.99% за календарный месяц: ваш сервер получает питание от системы распределения питания в стойке.
- Замена оборудования
- На выделенных серверах вышедший из строя диск, модуль памяти или блок питания заменяется в течение 4 часов с момента диагностики из запаса запчастей на площадке.
- Плановое обслуживание
- Объявляется не менее чем за 72 часа на /status и по электронной почте.
Доступность 99.99% в 30-дневном месяце допускает около 4 минут 20 секунд простоя. В каждой локации есть два аплинка по 100 Gbps к независимым операторам и пиринг на местной точке обмена трафиком, поэтому отказ одного оператора не считается для вас простоем.
2. Определения
- Простой — период не менее 60 секунд подряд, в течение которого ваш сервер не может обмениваться трафиком с интернетом из-за сбоя нашей сети или нашей системы распределения питания либо, на выделенных серверах, из-за аппаратного сбоя, за который отвечаем мы. Простой измеряется с момента обнаружения сбоя нашим мониторингом или с момента открытия вами тикета (в зависимости от того, что произойдёт раньше) до момента восстановления сервиса.
- Доступность за месяц — это отношение разности числа минут в месяце и числа минут простоя к числу минут в месяце, выраженное в процентах.
- Ежемесячная плата — стоимость затронутого сервера за месяц, в котором произошёл простой, указанная в его счёте.
- Сервисный кредит — сумма в USD, зачисляемая на ваш предоплаченный баланс. Её можно потратить на любую услугу CheapServ.
3. Сервисные кредиты
Если доступность в календарном месяце опускается ниже 99.99%, вы имеете право на кредит, рассчитываемый от ежемесячной платы каждого затронутого сервера:
| Доступность за месяц | Простой в 30-дневном месяце | Кредит |
|---|---|---|
| От 99.9% до 99.99% | От 4 мин 20 с до 43 мин | 10% ежемесячной платы |
| От 99.0% до 99.9% | От 43 мин до 7 ч 12 мин | 25% ежемесячной платы |
| От 95.0% до 99.0% | От 7 ч 12 мин до 36 ч | 50% ежемесячной платы |
| Ниже 95.0% | Более 36 ч | 100% ежемесячной платы |
Кредиты рассчитываются для каждого сервера и за каждый месяц отдельно. Несколько инцидентов в одном месяце суммируются до применения таблицы.
4. Как подать заявку
- Откройте тикет на /support в течение 7 дней после окончания инцидента. Укажите имя хоста или IP-адрес затронутого сервера, а также время начала и окончания инцидента в UTC так, как вы его наблюдали.
- Мы сверяем ваше сообщение с данными нашего мониторинга и журналом инцидентов, опубликованным на /status. Если наши данные показывают меньшую продолжительность простоя, мы сообщим вам, что именно и каким способом мы измерили.
- После проверки кредит зачисляется на ваш баланс, как правило, в течение 5 рабочих дней и отображается в истории ваших счетов.
Инциденты, указанные на /status как затрагивающие вашу локацию, компенсируются кредитом по запросу без дополнительных доказательств: достаточно сослаться на инцидент и указать свой сервер.
5. Замена оборудования
В каждой локации хранится запас дисков, модулей памяти, блоков питания, сетевых карт и шасси в сборе для используемых нами моделей. На выделенных серверах:
- Вышедший из строя диск, модуль памяти или блок питания заменяется в течение 4 часов с момента диагностики. Диагностика начинается, когда наш мониторинг подаёт сигнал тревоги или когда вы открываете тикет.
- Если требуется полная замена шасси, мы переносим ваши диски в шасси на замену, когда это позволяет платформа, чтобы ваши данные и конфигурация сохранились.
- Время сверх 4-часового окна считается простоем в соответствии с разделом 2. Данные на вышедшем из строя диске не покрываются: делайте резервные копии или подключите дополнительную услугу резервного копирования на VPS.
На VPS, GPU-серверах и RDP сбой хоста устраняем мы: ваш сервер перезапускается на исправном оборудовании, а перерыв считается простоем.
6. Плановое обслуживание
Об обслуживании, которое может прервать работу сервиса, объявляется не менее чем за 72 часа на /status и по электронной почте владельцам затронутых серверов с указанием ожидаемой продолжительности. Мы планируем его на время наименьшей нагрузки в локации. Объявленное обслуживание не считается простоем, пока оно укладывается в объявленное окно; любое превышение считается простоем.
Аварийное обслуживание для устранения действующей проблемы безопасности или неминуемого отказа оборудования может проводиться с более коротким уведомлением. Оно публикуется на /status по мере проведения и засчитывается как простой, если длится дольше 15 минут.
7. Исключения
Следующее не считается простоем и не даёт права на кредиты:
- Плановое обслуживание, объявленное в соответствии с разделом 6.
- Сбои, вызванные вашей конфигурацией, вашим программным обеспечением, вашей операционной системой, переполненным диском или действиями, выполненными через ваш аккаунт или ваши API-ключи.
- Приостановка сервера за неоплату или за нарушение Правил допустимого использования.
- DoS-атаки, превышающие мощность включённой защиты, и направление адреса в null-route для защиты остальной сети во время такой атаки.
- Сбои за пределами нашей сети: у вашего интернет-провайдера, у транзитных операторов за нашими аплинками, у DNS-провайдеров, а также инциденты маршрутизации в интернете, источником которых мы не являемся.
- Форс-мажор: пожар, наводнение, длительный сбой коммунальных служб в дата-центре и другие события, находящиеся вне нашего разумного контроля.
8. Ограничения
Кредиты — ваше единственное средство возмещения за простой. Общая сумма кредита по серверу за месяц не может превышать 100% его ежемесячной платы. Кредиты зачисляются на ваш баланс, не выплачиваются в денежной форме или в криптовалюте и не могут быть переданы на другой аккаунт. Заявку необходимо подать в течение 7 дней; более поздние заявки не принимаются. Повторяющееся невыполнение настоящего соглашения в течение трёх месяцев подряд в отношении одного и того же сервера даёт вам право отменить этот сервер и получить возврат его неиспользованного баланса в соответствии с Политикой возврата средств.
9. Изменение настоящего соглашения
Мы вправе пересматривать настоящее соглашение при изменении нашей инфраструктуры. Дата вступления в силу в верхней части страницы обновляется при каждой редакции. Об изменениях, уменьшающих какое-либо обязательство, мы сообщаем на /status и по электронной почте не менее чем за 30 дней до их применения; такие изменения никогда не применяются к уже начавшемуся месяцу.
10. Контакты
Заявки и вопросы по настоящему соглашению: /support или [email protected]. Текущий статус компонентов и история инцидентов: /status.
Чего-то не хватает или на странице есть ошибка? Сообщите нам: Открыть тикет.